CRM als Instrument zur Kundenbindung Buchkatalog

Inhaltsangabe:Einleitung: Primäres Ziel dieser Arbeit ist darzulegen, was Customer Relationship Management (CRM) bedeutet, welche Ziele es verfolgt und inwieweit zur erhöhter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beigetragen werden kann. Ein weiteres Ziel des CRM ist aufzuzeigen, welche Prozesse definiert und welche strategischen und technischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung von CRM in einem Unternehmen erfüllt werden müssen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis3 1.EINLEITUNG4 1.1Problemstellung und Ziel der Arbeit4 1.2Aufbau der Arbeit6 2.ALLGEMEINE GRUNDLAGEN7 2.1Kundenzufriedenheit7 2.2Kundenloyalität und Kundenbindung8 2.3Definition CRM9 3.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT11 3.1Ziel des CRM11 3.2Bedeutung des CRM11 3.2.1CRM als Kundenbindungsinstrument11 3.2.2Kundenkommunikation als Wettbewerbsvorsprung12 3.3Voraussetzungen13 3.3.1Management Commitment13 3.3.2Einbeziehung von Mitarbeitern14 4.CRM STRATEGIE16 4.1Den Kunden kennen lernen16 4.2Individualisierung16 4.3Multi-Channel Management17 5.KERNPROZESSE IM CRM19 5.1Auftragsverwaltung19 5.2Kontaktmanagement20 5.3Zeitmanagement21 5.4Marketing-Unterstützung22 5.5Vertriebsmanagement23 5.6Kundenservice und Reklamationsmanagement23 5.7Management Funktionen im CRM24 6.SOFTWARELÖSUNGEN26 6.1CRM Einsatz ¿ Charakteristika26 6.2Kriterien bei der Auswahl des CRM Systems26 6.3Kriterien bei der Auswahl eines Softwareanbieters27 6.4CRM Systemintegratoren28 7.CRM ASPEKT IN EINEM KONTAKTZENTRUM29 7.1Die Vision29 7.2Wie funktioniert ein Kontaktzentrum30 7.3Technische Voraussetzungen31 8.ZUSAMMENFASSUNG32 Glossar33 Literaturverzeichnis36 Eidesstattliche Erklärung37